Автоматизированная система управления процессами

Автор: Михаил Брод
Опубликовано: 21.06.2010
Источник: SoftKey.info

Клиенты и партнеры любой компании требуют постоянного внимания. Их обращения и заявки, выполнение обязательств в полном объеме и в установленные сроки - это лицо компании, от него зависит не только настоящее, но и будущее. При работе с клиентами и партнерами нельзя выпускать из виду все задачи, связанные с ними. При малом числе клиентов отслеживать работу с ними несложно, достаточно обычного блокнота. Но если клиентов и партнеров много и с ними работает не один менеджер, отследить все вопросы становится сложнее. И здесь на помощь приходят специальные системы управления.

Такую систему предлагает и компания ASoft. В предлагаемую систему ASoft CRM входят модули, обеспечивающие управление продажами, маркетингом, послепродажным обслуживанием, документооборот и управление складом. Система может работать с различными базами данных от MySQL до Oracle, под различными платформами, включая бесплатный Linux. Может работать как с доступом через Интернет, так и в локальной сети.

Давайте вместе попробуем выполнить и задокументировать в системе управления какую-либо сделку. Посмотрим, что для этого требуется и как может быть выполнено. Заодно можно будет увидеть, какие подготовительные работы придется выполнить и насколько они трудоемки и обязательны.

Как обычно, начинается все со справочников. Их немного - организации и контакты, география и документы, сделки и события, продукты и персональные данные пользователя (каждое из направлений включает несколько отдельных справочников). Интересен один момент - можно самостоятельно добавлять новые реквизиты для организаций и контактных лиц. Это позволяет создать такую учетную карточку, которая наиболее удобна и применима в вашей организации. Добавленные реквизиты могут выводиться на печать (для этого необходимо лишь добавить значение в поле, которое будет использоваться в качестве заголовка). Эти реквизиты можно добавить в число обязательных или необязательных реквизитов и разместить поле для ввода в соответствующей карточке.

У контактов есть дополнительный реквизит, который используется для сотрудников организации, - область ответственности. Он применяется для определения прав доступа к информации: одни могут вносить информацию об оплате, другие - о сделках, третьи могут только просматривать накапливающуюся информацию и формировать отчеты.

Контактные лица могут быть как физическими лицами, так и сотрудниками внешних организаций. При добавлении физического лица никаких проблем не возникает. А вот при добавлении сотрудника надо выполнять работу в определенной последовательности. Вначале требуется добавить организацию и уже через карточку организации добавить в нее контактное лицо. Почему-то нет возможности "подключить" к организации ранее введенный контакт.

Поскольку система предназначена для организации работы с клиентами и иными внешними организациями, понятно, что наиболее важным элементом в ней являются сделки. Под сделкой понимается объект системы, создаваемый для описания набора продуктов с их ценой и количеством, продаваемых компанией конкретным клиентам, сроков и условий их поставки. Сделка может заключаться только с конкретным клиентом и характеризуется списком поставляемых продуктов и сроками выполнения. Цена сделки формируется на основе перечня поставляемых продуктов с учетом предоставляемых скидок (при расчете цены сделки не уточняется, будет ли в этой цене присутствовать НДС или нет, а если нет - то на каком основании).

Добавить сделку можно различными способами и через различные разделы системы. Можно добавить сделку в разделе "Сделки". Можно добавить через закладку организации или контактного лица. В любом случае сделка будет связана с каждой включенной в нее организацией и контактным лицом.

Любая сделка состоит из ряда этапов, которые могут выполняться как последовательно, так и параллельно. Для конкретной организации сделки чаще всего похожи друг на друга и, соответственно, проходят одни и те же этапы. Для удобства формирования сделок в рамках системы, а также для удобства отслеживания состояния сделок удобно подготовить шаблоны и конкретные сделки формировать на их основе. В системе ASoft CRM создание шаблонов выполнено очень удобно - все этапы, которые вы будете вводить в шаблон, автоматически отображаются в виде графических, связанных между собой элементов.

В шаблоне можно прописать, какие действия должен совершить сотрудник при взаимодействии с контрагентом. Для этого необходимо указать последовательность этих действий - этапы сделки, прикрепить типовые документы, назначить задачи, типовые события, продукты, которые необходимы по данному шаблону взаимодействия. Если этапов несколько, то после ввода первого этапа добавляем следующий и указываем в нем тот этап, от которого он зависит и после выполнения которого должен начаться. Это будет точка входа второго этапа. Каждый этап можно определить не только по последовательности, но и по длительности. Переходы от этапа к этапу могут быть условными и безусловными, могут распараллеливаться, могут и пропускаться. Все это можно описать в шаблоне.

Шаблон позволяет не только описать этапность выполнения сделки, но и привязать к ней продукты и услуги, документы и события. Имея хорошо проработанный шаблон, формировать новые сделки будет существенно проще.

Что же, кроме отслеживания этапов работы по сделке, можно увидеть в ее карточке? После включения в сделку товаров и услуг, входящих в нее, появится информация о цене сделки (товары и услуги можно увидеть на соответствующих закладках). На закладке "События" можно заносить информацию о переговорах, встречах, звонках - как планируемых, так и уже выполненных. Документы, относящиеся к этой сделке. Возможно формирования графика оплат (например, оплата может выполняться поэтапно - авансовый платеж и окончательный расчет). Здесь же можно сформировать счет и занести информацию о поступлении средств. Словом, вся история сделки будет перед вами. В том случае, когда в организации существует бонусная система для менеджеров, в карточке сделки можно будет увидеть и доход менеджера, курирующего эту сделку.

Если учесть, что программа может импортировать и экспортировать данные в бухгалтерскую программу 1С, то появляется возможность избежать двойной работы по вводу данных об организациях, товарах, счетах и платежах.

Завершенные сделки лучше всего хранить в архиве - для этого предусмотрена возможность переводить сделки из разряда текущих в разряд архивных. Понятно, что сделка до этого должна быть закрыта - либо она выполнена и по ней проведены все платежи и отгрузка товара, либо от сделки отказались по какой-либо причине.

Кроме типовых сделок в системе можно использовать и типовые документы. Так называются документы, которые используются в системе для шаблонов печати документов и общие документы, такие как, например, прайс-лист. Типовым документом может быть шаблон коммерческого предложения, счет на оплату или иной документ.

Любые записи по сделкам автоматически связываются со всеми ее участниками - как со стороны своей организации, так и со стороны клиентов. Поэтому доступ к записям можно получить как из карточки сделки, так и из карточек организаций или контактных лиц. Это дает возможность просматривать историю событий в любом разрезе.

Для сотрудника организации интересным будет специальный личный раздел, который в системе называется "Офис". Первое, что он в нем видит, это - "Ежедневник". После того, как сотрудник начинает работать в системе, занося события, все они отражаются в ежедневнике. В нем можно увидеть все выполненные и запланированные события, текущее состояние взаимодействий с клиентами, состояние выполнения сделок по каждому из этапов, за которые он является ответственным.

Существует возможность формирования напоминаний о приближающихся событиях, которые можно отправлять в почту, по ICQ или с помощью sms. Можно настроить информирование таким образом, чтобы каждый день по электронной почте отправлялось сводное уведомление о всех делах, запланированных на текущий день.

Кроме личного кабинета, в разделе "Офис" есть возможность планирования совещаний с распределением кабинетов, в которых они будут проводиться, с приглашением сотрудников. Участие в совещаниях также будет отражаться в личных календарях сотрудников.

Для руководства раздел "Офис" также будет очень полезен, поскольку здесь можно увидеть информацию о работе каждого сотрудника, его задачи, планы, выполненные работы. Сводную же информацию удобнее просматривать с помощью отчетов. В системе есть несколько групп отчетов:

• Отчеты по сделкам;
• Отчеты по продажам;
• Отчеты по складу;
• Отчеты по маркетингу;
• Отчеты по работе с клиентами;
• Отчеты по спросу.

Если имеющиеся отчеты будут недостаточными, можно разработать собственные с помощью специального конфигуратора отчетов.

В системе имеется возможность решать определенные маркетинговые задачи. в первую очередь связанные с осуществлением рассылок, рекламных и информационных материалов. Рабочая форма рассылки позволят вводить текст сообщения непосредственно в рабочем окне CRM. После рассылки сообщения в системе автоматически регистрируются события по соответствующим контактным лицам. После проведения рассылки система позволяет получить статистику по отклику аудитории и оценить прибыльность проводимых мероприятий.

Как бы хороша ни была система, но при использовании ее в различных областях промышленности или услуг существуют свои особенности. Поэтому разработчики предлагают различные варианты реализации своей системы: для представителей малого бизнеса разработана система ASoft CRM Lite, ASoft CRM Bank - CRM система для банка; ASoft CRM Realty - CRM система для риелторов (компаний занятых в сфере недвижимости); ASoft CRM Logistic - CRM система для логистических и транспортных компаний, ASoft iCRM - приложение для работы с данными CRM системы через iPhone в online и offline режимах. А стандартная версия системы предлагается в аренду. В этом случае сервер и база данных находятся на виртуальном хостинге и администрированием системы занимается служба технической поддержки компании.