Регистрация заявок LAN

Автор: Сергей Бобылев
Опубликовано: 19.01.2010
Источник: SoftKey.info

Профилактическое обслуживание компьютеров, находящихся в общей локальной сети, является необходимым элементом обеспечения бесперебойной работы пользователей ПК. Ответственность за работоспособность сети и компьютерного парка ложится на плечи специалистов ИТ-отдела. Непредвиденный сбой в системе может повлечь за собой серьезные проблемы. При быстром реагировании на эту ситуацию у технического отдела есть все шансы избежать опасных последствий. Оперативность особенно необходима для крупных компаний, для которых простой в работе приводит к серьезным последствиям, в частности - к финансовым потерям. В зависимости от неисправности может понадобиться работа нескольких ИТ-специалистов. В случае возникших неполадок пользователи, конечно, могут воспользоваться телефоном и позвонить в технический отдел. Однако успешно дозвониться до нужного абонента порой очень непросто. Так как либо телефонная линия IT–отдела занята, либо специалисты находятся на вызове. Отслеживать их перемещение по зданию компании практически невозможно. Хорошо, если в штате сотрудников числится диспетчер заявок. Но в большинстве случаев его попросту нет. В такой ситуации не обойтись без специального программного обеспечения, целью которого являются фиксирование и учет каждой заявки пользователя.

Программный продукт "Регистрация заявок LAN" от компании "ЭндиСофт" поможет в решение рутинных задач, связанных с автоматической рассылкой заявок сотрудникам технического отдела. При этом у каждого пользователя есть возможность мониторинга состояния отправленной им проблемы. Продукт снабжен многими удобными функциями, позволяющими избавиться от монотонной работы по сбору и распределению обязанностей между сотрудниками ИТ–отдела.

Давайте подробнее рассмотрим функциональные возможности программы "Регистрация заявок LAN". Работа с ней осуществляется в трех режимах: "Администратор", "Клиент", "Сервер". Начать работу следует, конечно же, с настройки модуля "Регистрация заявок LAN-Сервер". Данный компонент может быть установлен на сервер либо на любой другой компьютер в сети. Запустив программу, необходимо провести процедуру ввода логина и пароля. После успешного прохождения идентификации для пользования станут доступными следующие пункты: "Справочники", "Информация", "Настройка".

В пункте "Настройка" следует указать способы уведомления администраторов о поступившей заявке, а также задать параметры, касающиеся интерфейса компьютера сервера, точнее, указать его IP-адрес. Здесь же прописывается путь к базе данных, куда в дальнейшем будут поступать все заявки пользователей. Если вы хотите, чтобы проблемы отправлялись на электронные ящики ответственных исполнителей, то необходимо заполнить форму "Настройка уведомлений по e-mail". При вводе информации следует обратить внимание на правильность указания параметров почтового сервера и порта, через который будет осуществляться передача электронных писем. Также для большей безопасности реализована система аутентификации отправителя. После завершения выполнения всех необходимых настроек следует сохранить их, нажав на соответствующую кнопку.

Настройка серверного модуля

Следующий пункт имеет название "Справочники". Он содержит базу типичных неполадок компьютера. Сюда включены неисправности в аппаратной части компьютерного оборудования и оргтехники, а также ошибки в программном обеспечении и проблем с Интернетом. Удобно и то, что пользователь может сразу указать точное время возникновения неполадки. Таким образом, можно установить причинно–следственную связь ошибки и быстрее ее устранить. Разумеется, все поломки предусмотреть невозможно. Поэтому базу можно пополнять различными причинами неисправностей по мере их появления. В этом окне также заносится информация о сотрудниках и отделах компании.

Пункт "Справочники" серверной части продукта "Регистрация заявок Lan"

Ну и наконец, пункт "Информация по заявкам" предназначен для мониторинга поступивших заявок. Здесь создается список неисправностей, который отражает всю информацию об отправителях, содержании проблем с компьютерной техникой, а также важность их устранения для пользователей ПК. В данном окне существует возможность изменять статус завки по ходу ее выполнения из доступного перечня: в очереди, принята к рассмотрению, успешно решена или заявка отклонена. Установленный статус желательно дополнить комментарием. Им может быть указание точного времени устранения неисправности либо обоснование причины отклонения заявки. Ознакомившись со спецификой проблемы, ответственный за распределение обязанностей назначает исполнителя или выбирает отдел, если неисправность носит серьезный характер.

Теперь давайте ознакомимся с клиентским модулем программы. Так же, как и на сервере, при первом запуске нужно указать IP-адрес компьютера и прописать путь к используемой базе данных. И, конечно же, необходимо заполнить форму, куда требуется внести сведения о сотрудниках, работающих за этим ПК. В завершение настроек клиентского модуля нужно отнести сотрудников к тому или иному отделу, список которых задается в серверной части продукта.

Список задач клиентского модуля

Как же осуществляется процедура оформления заявки на обслуживание? Все очень просто. В диалоговом окне "Список задач" клиентского модуля программы ыбираем опцию "Заявка на обслуживание". В появившемся окне доступными для внесения изменений становятся несколько полей. В поле "Выбор вопроса" из выпадающего списка остается только указать на ту проблему, которая возникла в работе компьютерной техники или программного обеспечения. После этого в следующем поле с названием "Уточнение" нужно конкретно пояснить, что действительно требуется выполнить. К примеру, проблему с Интернетом можно дополнить уточнением, что не открываются нужные страницы или не скачиваются файлы. Возможно, эти страницы занесены в черный список в настройках прокси-сервера компьютера, обеспечивающего доступ в Глобальную сеть, либо установлены фильтры на загрузку файлов большого объема. Для более точного определения неполадки специалистам ИТ-отдела рекомендуется сообщить время появления проблемы, выбрав из выпадающего списка поля "Время возникновения вопроса" нужное значение. Часто бывает, что при помощи предлагаемого перечня проблем и уточнений не получается точно описать неполадку. В этом случае возможно в поле "Опишите подробнее" своими словами рассказать о случившейся неисправности. На следующем этапе оформления заявки следует указать контактное лицо, с кем можно будет связаться в случае появления дополнительных вопросов. Также не нужно забывать выставить значение важности решения проблемы. Так как обычно при просмотре списка заявок специалистами предпочтение отдается более серьезным техническим авариям, без которых невозможна полноценная работа в офисах.

Форма заполнения заявки

На компьютеры администраторов сети и других ИТ-специалистов, занимающихся обслуживанием компьютерного парка, нужно инсталлировать компонент программы "Регистрация заявок LAN - Администратор". Именно они в конечном итоге будут исполнителями заявок. Давайте взглянем глазами администратора на поступивший "конвертик" с заявкой на обслуживание и постараемся разобраться в технологии ее появления. После того как клиент "упаковал" проблему, связанную с компьютером, в виртуальный конверт и с успехом ее отправил, она попадает в базу заявок и ожидает, когда ее прочитают. Параллельно этому посылается уведомление о поступившей заявке ответственному лицу, в чьей компетенции находится ее исполнение. В ходе чтения заявки нужно определить время ее решения и установить ее статус. Дополнение статуса реализовано посредством заполнения поля "Комментарии" и служит средством информирования пользователей ПК о возможных действиях ИТ–специалистов и указания конкретных сроков технического ремонта.

Окно "Информация о поступивших заявках"

Использование данного программного продукта автоматизирует процесс фиксирования заявок и способно существенно облегчить работу по обслуживанию парка компьютеров компании. При работе с продуктом отсутствуют какие-либо сложности. Разработчики постарались сделать форму заявки наиболее удобной и простой. Так что пользователь, который с компьютером пока еще на "вы", с легкостью заполнит все нужные поля, отправит заявку и, что самое важное, увидит статус поданной заявки. Плюсом программы является и удобная функция ping-теста удаленного компьютера, а также возможность совместно работать над одним документом посредством обмена файлами и запросом помощи у более опытных коллег. Примечательно и то, что в продукте "Регистрация заявок LAN" предусмотрена функция формирования отчетов, которая способна точно показать количество поданных заявок и исполнительность специалистов ИТ-отдела компании.